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2018-07

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コールセンターの厳しさ

沖縄のコールセンター、「4割離職」の現実:日経ビジネスオンライン

自分の職場にもITヘルプデスクがある。
会社の様々な部所からの問い合わせがひっきりなしに電話がかかってくる。
担当者の対応を聞いているとさまざまな思いが浮かぶ。

・問い合わせるほうはもっと丁寧に
・パスワードを忘れる人が殊の外多い
・パスワードを忘れた本人でない人が電話する事情
・ヘルプデスクとはいえなんでも屋じゃない
・電話性能が悪すぎて「もしもーし」を2分とか

「感情労働」の現場を生き延びる | AERA | 東洋経済オンライン | 経済ニュースの新基準
日々疲れ果ててしまうのは「感情労働」のせい? : 深読みチャンネル : 読売新聞(YOMIURI ONLINE) 1/6

感情労働(かんじょうろうどう、英: Emotional Labour)とは、感情が労働内容の不可欠な要素であり、かつ適切・不適切な感情がルール化されている労働のこと[1]。肉体や頭脳だけでなく「感情の抑制や鈍麻、緊張、忍耐などが絶対的に必要」である労働を意味する。



人の感情のブレがいやで、それになるべく触れることなく生きられるようにと選んだ職業がIT。
とはいえお客さんへのヒアリングや折衝は欠かせない。けれど最低限。
上で挙げたような感情労働の世界とは離れている。

席のそばでまさに感情労働の最前線で働いている人たちを見ると
なんだか気の毒に思う。押し付けがましい気持ちなのかもしれないけど。
肉体労働や頭脳労働に慣れってあると思う。
当然感情労働にも慣れがあるのだろうけど、その結果どうなるんだろう。
好戦的になる?無感情になる?

海外には出張でしか行ったことがないです。
アメリカとタイ。
その2各国で共通した体験は、サービス業の人の無愛想。
最近日本でもコンビニ店員の無愛想っぷりが話題になりますが
むしろ日本がグローバルスタンダードに寄せてきた感がある。
オ・モ・テ・ナ・シを前面に出して、察しや思いやりが前提社会だったのに
いきなり無愛想は軋轢を生む。
コンビニで最近暴力事件が多いのはそういうことかな。

水と安全とサービス。
海外ではお金を払うものが日本では無料だった。
グローバルスタンダードに寄せてきたのでお金を払いましょう。
水と安全を金で買うようになって久しい。
そしてサービスも金を払うようになってきたのが今。



リッツカールトンだからサービスが良いんじゃない。
ディズニーランドだから良いスタッフなんじゃない。
もっと単純。
高い金を払っているからだ。

単価の安いお店、日常品を扱うお店で
大した金も払っていないのに過剰なサービス(低姿勢、笑顔、口調)が当たり前だと思ってるとトラブルのもと。
今後は店員さんがどんどん無愛想になっていくので、我々としては
慣れるか金を払うかして対応していきましょう。
 
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